Premessa
SL1SYSTEMS S.r.l. (di seguito indicata come “SL1”) nell’ottica di garantire la trasparenza nei rapporti con la propria clientela e secondo quanto previsto dalla direttiva del Consiglio dei Ministri del 27/1/1994, relativa ai “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, dalla delibera AGCOM 179/03/CSP “Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b) numero 2 della legge 31 luglio 1997, n. 249”, nonché dalla delibera AGCOM 131/06/CSP “Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2 della legge 31 luglio 1997, n. 249” , nonché della delibera AGCOM 244/08/CSP “Ulteriori disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa ad integrazione della delibera n. 131/06/CSP” e seguenti, adotta la presente “Carta dei Servizi”, che risponde all’esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli operatori di telecomunicazioni che erogano servizi al pubblico e i clienti.
La Carta dei Servizi è il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate da SL1 nella relazione con i propri Clienti e intende sintetizzare non solo i diritti dei Clienti, ma anche le responsabilità che SL1 assume nei loro confronti. Per tale ragione la Carta dei servizi SL1 è richiamata nelle condizioni generali di contratto. La Carta dei Servizi costituisce base di riferimento nei rapporti fra SL1 e le persone fisiche o giuridiche, ivi compresi il consumatore (che il Codice del Consumo definisce come “la persona fisica che, in relazione ai contratti di cui alla lettera a), agisce per scopi non riferibili all’attività professionale eventualmente svolta”), che utilizzano o chiedono di utilizzare servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, di seguito indicati come “utenti”, indicando una serie di parametri di qualità dei servizi offerti, quali continuità, regolarità e tempi di ripristino, che SL1 si impegna a garantire,
permettendo agli utenti di verificarne l’effettiva realizzazione e fornendo informazioni utili per l’inoltro si segnalazioni, proposte, richieste di chiarimenti e segnalazioni di disservizio, ovvero questioni attinenti oggetto, modalità e costi della prestazione erogata.
La presente Carta dei Servizi potrà essere aggiornata periodicamente al fine di tener conto dell’evoluzione tecnologica e regolamentare, nonché dell’organizzazione dell’azienda e viene resa disponibile, nella versione più aggiornata, nella sezione “azienda” del sito internet www.sl1systems.it, nonché eventualmente fornita agli utenti che ne facciano richiesta ai riferimenti del Servizio Clienti. Essa va letta congiuntamente alla documentazione contrattuale specifica del singolo servizio fruito dall’utente. Il Servizio Clienti di SL1 è disponibile (durante i giorni e gli orari di apertura), via posta elettronica all’indirizzo clienti@sl1systems.it oppure telefonicamente al numero 0981 913146, per fornire ogni informazione al riguardo.
Nella sezione del sito web www.sl1systems.it relativa alla Carta dei Servizi sono disponibili anche le “Prestazioni fornite con l’offerta di base” nonché le “Informazioni sugli obiettivi ed i risultati di qualità del servizio”, documenti che, nel loro insieme, costituiscono parte integrante e sostanziale delle Condizioni Generali di Contratto. Alla Carta dei Servizi si affiancano le Condizioni Generali di Contratto che disciplinano i rapporti contrattuali con il Cliente.
La Società SL1SYSTEMS S.r.l. è uno dei maggiori fornitori di servizi di connettività internet e servizi a valore aggiunto ad alto livello ed è un operatore con Autorizzazione Ministeriale per l’erogazione di servizi di Comunicazione Elettronica di tipo ISP, WISP, Reseller; è altresì iscritta al Registro degli Operatori di Comunicazione e costituisce quindi un organismo di telecomunicazioni che fornisce servizi pubblici relativi.
I Servizi
I servizi erogati da SL1 sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze del Cliente nell’ambito delle connessioni Internet a banda larga (cablate e senza fili), dei servizi a valore aggiunto quali server virtuali privati, domini, hosting, VoIP e degli apparati necessari all’utilizzo degli stessi, nel rispetto dei principi sotto esposti. Tutti i servizi sono descritti in dettaglio nelle relative schede presenti sul sito istituzionale di SL1, www.sl1systems.it.
Provvisorietà
Questo documento è soggetto a variazioni, in relazione alle disposizioni di legge che dovessero essere emanate, alle direttive da parte delle Autorità competenti in materia e ad altre modifiche degli elementi qui disciplinati.
CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi di SL1 si articola in quattro parti:
- la parte prima illustra i principi fondamentali che stanno alla base dei servizi offerti;
- la parte seconda indica come sono regolati i rapporti di SL1 con gli utenti e l’accessibilità ai servizi;
- la parte terza elenca gli standard qualitativi dei servizi;
- la parte quarta descrive procedure e modalità inerenti rimborsi e indennizzi.
1. PARTE PRIMA: I PRINCIPI FONDAMENTALI
I servizi erogati da SL1 sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze dei Clienti nell’ambito delle connessioni Internet a banda larga (cablate o senza fili) e servizi a valore aggiunto (server virtuali privati, hosting, posta elettronica, domini, VoIP) nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, partecipazione, correttezza, trasparenza, efficienza, efficacia, flessibilità, responsabilità e governance, cortesia e disponibilità.
1.1 UGUAGLIANZA ED IMPAZIALITA’ DI TRATTAMENTO
SL1 eroga i propri servizi ispirandosi al principio di eguaglianza e di pari dignità, prescindendo da differenze di sesso, razza, etnia, lingua, religione e opinioni politiche tra gli utenti e non operando discriminazioni tra le diverse aree geografiche in cui vengono offerti i servizi e tra diverse categorie o fasce di utenti, a parità di condizioni e di servizio prestato. Le attività di SL1 si ispirano ai criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, in base ai quali sono state formulate e devono essere interpretate le clausole delle condizioni generali e delle condizioni particolari di fornitura dei servizi e in base ai quali devono essere interpretate le norme regolamentari e di settore.
1.2 CONTINUITA’ DI SERVIZIO
SL1 fornisce i servizi in maniera continuativa, regolare e senza interruzioni, fatta eccezione dei soli casi in cui si dovesse ricorrere ad interventi di manutenzione e riparazione, anche conseguenti ad eventuali guasti, nonché a cause di forza maggiore od ottemperanza a leggi vigenti o a provvedimenti dell’Autorità Pubblica. Nella consapevolezza che la continuità di servizio rappresenta un valore cruciale per le esigenze dei propri Clienti, SL1 utilizza tutte le più moderne infrastrutture tecnologiche per garantire la massima continuità ottenibile, che comunque non può prescindere da disservizi imputati a forza maggiore e determinati da eventi o da terzi che non rientrano quindi sotto la responsabilità diretta di SL1. Nei casi di disservizi per interventi di manutenzione o per causa di forza maggiore, SL1 adotta i provvedimenti necessari al fine di ridurre al minimo il disagio per gli utenti, eventualmente informando in anticipo i propri utenti degli interventi manutenzione programmata che possono comportare interruzioni dei servizi, tramite comunicazioni pubblicate nella sezione di assistenza tecnica del proprio sito o contattando direttamente l’utente qualora si rendessero necessari interventi presso la sede di quest’ultimo. Si informa comunque che i servizi vengono alimentati tramite energia elettrica e che alcuni elementi di rete non sono ridondabili e che in caso di applicazioni che richiedano particolare continuità del servizio è opportuna la predisposizione di opportuni sistemi di emergenza (ad esempio con connessione di backup su altra tecnologia). Nel caso specifico dei servizi wireless in banda non licenziata, essendo possibili lecite interferenze di terzi, queste ultime possono considerarsi causa di forza maggiore, come peraltro evidenziato nella documentazione contrattuale in relazione alla Delibera 183/03/CONS.
1.3 PARTECIPAZIONE AL MIGLIORAMENTO
SL1 garantisce la partecipazione dei singoli utenti e delle associazioni di consumatori al processo di miglioramento dei servizi offerti. Ogni utente può inviare il proprio contributo, generale o relativo al singolo caso specifico, sotto forma di segnalazioni di disservizio, osservazioni, reclami e suggerimenti, attraverso i riferimenti del Servizio Clienti, come pure richiedere in qualsiasi momento informazioni che lo riguardino. Con specifico riferimento ai reclami e specifiche segnalazioni si precisa che gli stessi saranno presi in considerazione con tempi di riscontro inferiori ai
30 giorni dalla ricezione.
1.4 CORTESIA, CORRETTEZZA, TRASPARENZA E CHIAREZZA
SL1 assicura un trattamento rispettoso e cortese del singolo utente, improntato a principi di trasparenza e semplicità, al fine di garantire il pieno e consapevole diritto di scelta e di agevolare l’esercizio dei diritti di scelta e l’adempimento delle procedure richieste per la fornitura, il recesso e le variazioni, anche tramite l’uso di linguaggio e procedure semplici, chiare ed equilibrate. SL1 si adopera affinché gli operatori che vengono in contatto con gli utenti, sia in forma personale che per via telefonica o telematica, forniscano all’utente un proprio identificativo.
Per consentire ai propri Clienti di scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze, all’interno della gamma dei servizi offerti, SL1 si impegna alla massima trasparenza per la condivisione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi. Il sito istituzionale, inoltre, è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e chiara la spiegazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti permettendo così ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze.
1.5 EFFICIENZA, EFFICACIA E FLESSIBILITA’
SL1 persegue quotidianamente il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi forniti agli utenti, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, amministrative e
procedurali più adatte allo scopo, nella consapevolezza che esse rappresentano un valore cruciale per la scelta di SL1 da parte dei propri Clienti. SL1 è fortemente impegnata a stimolare la diffusione di architetture ICT basate sulla rete IP e su sistemi aperti. Attraverso una ingente attività di ricerca e sviluppo e di scouting tecnologico SL1 garantisce ai propri Clienti un rapido accesso all’innovazione e una adozione flessibile e granulare di nuove tecnologie.
1.6 SICUREZZA
SL1 si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei Clienti per minimizzare l’effetto dannoso di eventi esterni, eventualmente anche illeciti. In
particolare SL1 garantisce che i propri sistemi di posta elettronica adottino tutte le misure necessarie ad evitare il loro utilizzo come veicolo di spam. La gestione della sicurezza infrastrutturale all’interno dei datacenter SL1 avviene attraverso sistemi antincendio, di sorveglianza, di monitoraggio e di protezione contro i fulmini, tutti realizzati con tecnologie all’avanguardia e soggetti a periodici interventi di manutenzione programmata.
La gestione della sicurezza Internet avviene grazie alle competenze del reparto tecnico di SL1 che garantisce standard elevati di affidabilità, attraverso l’eccellenza della formazione degli specialisti SL1, l’utilizzo di tecnologie leader di mercato, il costante aggiornamento e ricerca tecnologica e una rapida introduzione delle innovazioni.
1.7 TUTELA DEI DATI PERSONALI
SL1 garantisce all’utente la tutela di cui al Decreto legislativo n. 196/2003 e sue successive modificazioni. In particolare si garantisce all’utente la possibilità di esercitare i diritti elencati
nell’art. 7 del Decreto legislativo n. 196/2003 contattando il Responsabile del trattamento dei dati. A questo proposito l’utente potrà, su richiesta, ottenere la conferma dell’esistenza dei suoi dati personali e la loro comunicazione in forma intelligibile, l’indicazione della origine, della logica e delle finalità del trattamento, il loro aggiornamento (correzione e/o integrazione), nonché esercitare eventuali opposizioni al trattamento.
SL1 gestisce le infrastrutture di rete, i sistemi informativi ed i sistemi di sicurezza secondo quanto stabilito dal Decreto Legislativo n°196/2003 e dal relativo Disciplinare Tecnico per quanto riguarda gli aspetti procedurali, tecnologici ed operativi. Per tale ragione SL1 è in grado di rilasciare al Cliente un attestato di conformità alle specifiche del Decreto Legislativo n°196/2003 e del relativo Disciplinare Tecnico per tutti i servizi SL1 afferenti a tale legislazione. SL1 si impegna, dunque, a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente ai sensi dell’art. 13 del D.lgs. 196/2003. Le finalità del trattamento dei dati da parte di SL1 riguardano: l’integrale esecuzione del contratto, elaborare studi e ricerche statistiche e di mercato, inviare e divulgare materiale pubblicitario e informativo, compiere attività diretta di vendita o di collocamento di prodotti e/o servizi, effettuare comunicazioni commerciali interattive, finalità connesse agli obblighi previsti da leggi, regolamenti e dalla normativa comunitaria nonché da disposizioni impartite da autorità a ciò legittimate dalla legge e da organi di vigilanza e controllo, finalità di tutela e controllo dei crediti.
I dati vengono trattati da SL1 per: raccolta, registrazione, organizzazione, conservazione, elaborazione, modificazione, selezione, estrazione, raffronto, utilizzo, interconnessione, blocco, comunicazione, diffusione, cancellazione, distruzione dei relativi dati, con o senza l’ausilio di mezzi elettronici e automatizzati, con logiche strettamente correlate alle finalità del trattamento dei dati stessi. La natura del conferimento dei dati ad SL1 è volontaria. I soggetti e le categorie ai quali i dati possono essere comunicati e l’ambito di diffusione dei medesimi sono: società controllate e collegate della scrivente Società, nonché terzi per lo svolgimento di attività economiche ed istituzionali, organismi di coordinamento, supervisione e gestione delle reti Internet, nazionali ed esteri. Il titolare del trattamento dei dati è: SL1 S.R.L., Via Nazionale 1° traversa snc, Roseto Capo Spulico (CS)
1.8 TUTELA DELL’ORDINE PUBBLICO E DELLA SICUREZZA SOCIALE
SL1 contribuisce a mantenere il rispetto dei principi che regolano l’ordine pubblico e la sicurezza sociale. Anche i Clienti SL1 devono contribuire a questa finalità impegnandosi affinché la rete IP non sia veicolo di messaggi che incoraggino il compimento di reati e, in particolare, l’incitamento all’uso della violenza e di ogni forma di partecipazione o collaborazione ad attività illecite.
1.9 LIBERTA’ FONDAMENTALI E PROTEZIONE DELLA VITA PRIVATA
SL1 contribuisce a far sì che i propri Clienti si uniformino al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell’uomo. In particolare i Clienti devono impegnarsi a rispettare i principi della
libertà individuale, del diritto di accedere all’informazione, della tutela della vita privata, e della tutela dei dati personali.
1.10 TUTELA DEI MINORI
SL1 pone grande impegno nella tutela dei minori e nel rispetto della loro sensibilità. In particolare SL1 è attenta alla diffusione in Internet di contenuti potenzialmente offensivi, come di comunicazioni e informazioni che possano raggirare i minori sfruttando la loro ingenuità. SL1 è aderente al “Codice di autoregolamentazione Internet e Minori”.
1.11 TUTELA DEI DIRITTI DI PROPRIETA’ INTELLETTUALE E INDUSTRIALE
SL1 si attiene ai principi relativi alla tutela del diritto d’autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e delle invenzioni in conformità alle leggi italiane, alla normativa comunitaria e ai trattati internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale.
2. PARTE SECONDA: I RAPPORTI DI SL1 CON GLI UTENTI E L’ACCESSIBILITA’ AI SERVIZI
Il Cliente interagisce con SL1 tramite posta elettronica, sportello telefonico, comunicazioni via fax, corrispondenza postale, per le seguenti attività/richieste: nuove forniture di servizi, nuovi
contratti, variazioni di forniture su contratti esistenti, disdette, informazioni e reclami, pagamenti fatture, addebiti per servizi richiesti, reclami e rimborsi. SL1 è sempre attenta alle esigenze della propria clientela, in modo da poter adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione. Per questo motivo SL1 analizza le informazioni raccolte dai contatti con i Clienti, i contenuti dei reclami, le risposte spontanee alle indagini ad hoc, periodicamente promosse e sulla base dei risultati emersi SL1 si impegna a verificare costantemente la qualità dei servizi erogati ottimizzare i processi che regolano la fornitura dei servizi.
2.1 INFORMAZIONE AGLI UTENTI
SL1 rende disponibili al pubblico informazioni relative alle condizioni economiche, tecniche e giuridiche di prestazione dei servizi offerti e si impegna ad informare gli utenti di eventuali variazioni a tali condizioni tramite comunicazioni trasparenti, chiare, tempestive e soprattutto in buona fede e lealtà. Al fine di perseguire questo obiettivo SL1 si impegna quindi a:
a) specificare in modo chiaro e completo le caratteristiche del servizio in termini di prezzi, modalità di fatturazione, unità di conteggio e tassazione, modalità di erogazione, durata minima contrattuale, condizioni per rinnovo e recesso, penali e modalità di cessione del credito ai sensi dell’articolo 1264 c.c.; b) descrivere le condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio e le prestazioni tecniche del servizio all’utente, incluse le prestazioni tecniche minime garantite;
c) fornire, tramite il proprio servizio clienti, informazioni relative alle norme ed alle specifiche tecniche sulla base delle quali sono forniti i servizi di comunicazione elettronica e gli altri servizi offerti;
d) informare gli utenti di eventuali variazioni ai termini contrattuali o alle modalità di erogazione dei servizi, delle motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli eventuali strumenti di ricorso avverso di esse;
e) specificare le condizioni derivate da rapporti di tipo prepagato, in relazione al trattamento del credito residuo nel caso di cessazione del rapporto contrattuale;
f) indicare in sintesi le procedure per i reclami nonché le procedure per la risoluzione delle controversie secondo quanto previsto dalla delibera 173/07/CONS e successive modifiche;
g) indicare in sintesi indennizzi e rimborsi da effettuare al cliente in caso di servizio insoddisfacente.
2.2 ADESIONE AI SERVIZI
L’adesione ai servizi avviene secondo le modalità di cui al punto seguente della presente Carta dei Servizi. L’attivazione di servizi offerti a titolo oneroso avviene soltanto previa richiesta esplicita da parte dell’utente. La conclusione ed esecuzione “a distanza” di contratti per i servizi di comunicazione elettronica forniti a consumatori avviene nel rispetto della delibera
664/06/CONS “Adozione del regolamento recante disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza” e di quanto
previsto dal Decreto Legislativo 22 maggio 1999, n. 185 (“Attuazione della direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza ”) e dal Decreto Legislativo 6 Settembre 2005, n. 206 (“Codice del Consumo”). SL1 pone il massimo impegno per l’attivazione quanto più possibile tempestiva dei servizi del Cliente. I tempi medi attesi di attivazione dei servizi sono indicati da SL1 al Cliente in fase di offerta e costituiscono un parametro costantemente misurato e monitorato per le analisi delle performance aziendali. Qualora si verifichi un ritardo nell’attivazione di un servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque dovuto a forza maggiore, SL1 si impegna a comunicare al Cliente i motivi del ritardo e, ove possibile, i tempi di attivazione previsti.
2.3 STIPULA, MODIFICA E RECESSO DAL CONTRATTO
La conclusione del Contratto avviene secondo le modalità previste dalle condizioni generali di Contratto dei singoli servizi offerti da SL1 e contestualmente all’ordine di attivazione relativo al servizio scelto da Cliente, inserito in via telematica attraverso il sito istituzionale di SL1. La fatturazione da parte di SL1 avviene al momento del pagamento effettivo da parte del Cliente: anche in caso di pagamento anticipato, il costo del servizio decorre dal momento della reale attivazione dello stesso.
SL1 si impegna a comunicare ogni modifica delle condizioni contrattuali, siano esse tecniche, giuridiche od economiche, con preavviso di 30 giorni dalla data della loro efficacia. Entro tale termine il Cliente che non intenda aderire alla modifica contrattuale potrà esercitare la facoltà di recedere dal Contratto, senza che ciò comporti l’applicazione di alcuna penale, dandone comunicazione scritta a SL1 mediante lettera raccomandata a/r.
In tal caso il Contratto si intenderà definitivamente risolto a far data dalla ricezione da parte di SL1 della comunicazione di recesso dell’utente. In difetto di comunicazione da parte dell’utente entro il termine su indicato, la modifica sarà efficace a far data dal giorno successivo al termine ultimo per il recesso.
Se previsto dal Contratto il servizio si intende periodicamente rinnovato qualora non pervenga disdetta esplicita, indirizzata dall’utente a SL1 o viceversa, entro i termini previsti dal Contratto stesso. La competenza del costo di uno specifico servizio decorre dalla data di attivazione del servizio, anche qualora l’utente non lo utilizzi; l’addebito di un canone avverrà periodicamente fino a ricezione di disdetta nei termini contrattuali.
Il Cliente potrà recedere in qualsiasi momento dal Contratto, con modalità e tempistiche regolamentate dalle condizioni generali di Contratto del singolo servizio. Il Cliente sarà tenuto a versare a SL1 l’importo dovuto per l’utilizzo del servizio fino alla sua effettiva disattivazione, nonché l’eventuale contributo per il costo di disattivazione dello stesso.
Per i servizi di accesso ad internet da postazione fissa, il recesso senza penali a carico del Cliente sarà valutato a seguito dell’effettuazione di uno specifico test di qualità del servizio (relativo agli indicatori della delibera AGCOM 244/08/CSP) eseguito dal Ministero dello Sviluppo Economico in collaborazione con la Fondazione Ugo Bordoni (www.misurainternet.it). Il Ministero rilascerà al Cliente un certificato relativo alla qualità di servizio misurata, che sarà successivamente presentato dal Cliente a SL1 e da questi analizzato insieme al Cliente. A seguito di tale reclamo, qualora il Cliente non riscontrasse il ripristino dei livelli di qualità entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo, avrà la facoltà di recedere senza penali per la sola parte di contratto relativa al servizio di accesso ad internet da postazione fissa, con un preavviso di un mese, mediante richiesta tramite lettera A/R da inviare all’indirizzo della sede di SL1.
Nel caso di contratti a distanza il “consumatore” potrà inoltre esercitare il diritto di recesso senza alcuna penalità, fatti salvi gli obblighi di cui all’art. 67 del Codice del Consumo, nelle forme e modalità previste dalla delibera 664/06/CONS e quindi dall’art. 64 del Codice del Consumo, dandone comunicazione scritta a SL1 entro dieci giorni lavorativi tramite lettera raccomandata A/R.
2.4 FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO
La fattura, trasmessa agli utenti per via telematica, è chiara e di facile consultazione, contiene riferimenti ai singoli Servizi, ai periodi di riferimento e ad eventuali consumi. Essa viene pubblicata in Area Cliente contestualmente all’emissione. Il pagamento potrà avvenire tramite bonifico bancario, carta di credito o vaglia postale. Nel caso di ritardo nei pagamenti, fermo restando il diritto di SL1 di sospendere e/o risolvere il Contratto o il singolo Servizio, l’utente sarà tenuto a corrispondere a SL1 gli interessi moratori nella misura massima prevista dalla vigente normativa, oltre le spese per il recupero del credito, secondo quanto previsto dal Contratto. L’erronea attivazione o disattivazione di servizi SL1 non richiesti dall’utente non potranno essere addebitati a quest’ultimo.
Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta commerciale e sono pertanto specificate all’interno del contratto di fornitura sottoscritto dal Cliente. Il Cliente può rivolgersi al Servizio Clienti di SL1 per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.
2.5 CONSUMI
L’utente, salvo guasti ed attività di manutenzione, può in ogni momento senza aggravio di spesa prendere visione via web, tramite apposito strumento disponibile nell’Area Cliente, dei dettagli del traffico telefonico VoIP o xDSL nei limiti derivanti dal D.Lgs. 196/2003 e relativi aggiornamenti o integrazioni. Quale strumento sia di autotutela di SL1 che di protezione dell’utente, SL1 può eventualmente fissare un limite di credito basato sul profilo e sulle modalità di pagamento, la cui entità può essere, su richiesta, comunicata all’utente e concordata. In caso di traffico anomalo, SL1 si riserva la facoltà di procedere alla limitazione e/o alla sospensione dei servizi fino al pagamento della relativa fattura o dei consumi da fatturare ed alla conseguente reintegrazione del credito.
In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l’uso indebito dei servizi da parte di terzi, presentata dall’utente all’Autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione della controversia. In caso di frode accertata i pagamenti non imputabili all’utente, qualora già effettuati, verranno rimborsati, in caso contrario verranno addebitati all’utente.
2.6 ASSISTENZA
Il “Servizio Clienti” è un servizio di assistenza sia tecnica che commerciale adeguato alle esigenze operative degli utenti che consente di segnalare disservizi, proporre quesiti sui servizi forniti, ottenere informazioni sulle procedure di reclamo ed è disponibile nei giorni, orari e ai riferimenti indicati sul sito www.sl1systems.it. Sono esclusi i giorni festivi infrasettimanali e gli eventuali periodi di ferie, preventivamente comunicati nella sezione “Assistenza” del sito.
2.7 RECLAMI E SEGNALAZIONI
Qualsiasi reclamo dell’utente relativo a malfunzionamenti dei servizi, inefficienze, presunta inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità stabiliti, può essere presentato senza oneri al Servizio Clienti. SL1 si adopererà per associare i reclami pervenuti tramite posta elettronica, telefono, fax e posta ordinaria al servizio di “trouble ticketing” onde rendere disponibile agli utenti la tracciabilità, riferibilità ed eventuale consultazione in linea di ogni segnalazione. SL1 si impegna a prendere in carico la segnalazione entro il giorno lavorativo successivo, effettuando la relativa notifica al Cliente. SL1 si impegna anche a fornire, se possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna, per ciascun reclamo, a comunicare al Cliente l’esito dello stesso entro un massimo di 30 giorni lavorativi dalla presentazione. Nell’ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non consentano una risposta esauriente nei termini previsti, SL1 informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento dell’indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta. La comunicazione di SL1 al Cliente a seguito di analisi del reclamo prevederà:
a) in caso di accoglimento del reclamo le procedure che verranno adottate per risolvere le eventuali irregolarità riscontrate;
b) in caso di rigetto del reclamo le motivazioni e i chiarimenti sul motivo del rigetto. In ogni caso, è facoltà del Cliente di esperire, ai sensi dell’art. 3 della Delibera 182/02/CONS il tentativo di conciliazione, prima ancora di adire il giudice ordinario, dinanzi al Corecom competente per territorio, oppure in alternativa dinanzi agli organi non giurisdizionali, in rispetto dei principi sanciti dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE.
I reclami e le segnalazioni inviate dai Clienti verranno conservate da SL1 in un’ottica di trasparenza. In relazione al rapporto contrattuale, qualora il Cliente lamenti una violazione di un suo diritto ed intenda agire in via giudiziaria, dovrà promuovere il tentativo di conciliazione secondo le vigenti normative emanate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con delibera 182/02/CONS.
2.8 PROCEDURA DI SEGNALAZIONE GUASTI
Premesso che SL1 mette in opera tutti i presidi tecnologici atti a rendere minima la probabilità di problemi nell’erogazione dei propri servizi, in presenza di condizioni di malfunzionamento o di irregolare funzionamento della propria infrastruttura, SL1 si impegna a intervenire con la massima tempestività per provvedere all’individuazione e risoluzione del problema. In caso di indisponibilità della linea, l’utente contatta il servizio assistenza. L’operatore che riceve la comunicazione esegue immediatamente una diagnosi di primo livello sulla continuità del servizio, verifica le configurazioni ed effettua una serie di test con eventuale collaborazione dell’utente. Nel caso l’intervento non sia risolutivo l’operatore passa al secondo livello di intervento estendendo i controlli sull’intera infrastruttura di SL1 e coinvolgendo eventualmente i tecnici di rete.
Qualora il problema sia riconducibile alla struttura sotto il controllo diretto di SL1, l’intervento è immediato e l’operatore è in grado di fornire all’utente le adeguate informazioni sui tempi di risoluzione. Nel caso il problema rilevato risultasse attribuibile alla rete privata dell’utente o comunque alla struttura sotto il suo diretto controllo, l’operatore richiede all’amministratore della rete locale dell’utente il distacco della rete e l’esecuzione di alcuni test con l’impiego di una sola postazione per verificare il corretto funzionamento della linea dati. Una volta eseguiti tutti i controlli, se venisse rilevato che il guasto è imputabile alla struttura del Gestore di Rete (ad esempio Telecom Italia o altro gestore), l’operatore avvia immediatamente tutte le procedure previste dal protocollo guasti del Gestore stesso, segnalando il disservizio all’ufficio preposto e mettendosi a disposizione dello staff tecnico di competenza per eseguire tutte le verifiche previste dalla procedura. Una volta individuata la natura del disservizio, il guasto viene ufficialmente preso in carico dal Gestore di Rete e lo staff tecnico di SL1 resta in attesa della segnalazione di “chiusura guasto”, entro le tempistiche previste dai contratti fra Operatori regolati dalle disposizioni dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.
Pervenuta la segnalazione di chiusura guasto, l’operatore di SL1 contatterà l’utente per comunicare la presunta risoluzione del disservizio e ripetere tutte le verifiche di primo livello.
Qualora l’utente non renda possibili le verifiche la segnalazione si intenderà risolta e il guasto chiuso. Verificato il corretto funzionamento della linea, il guasto viene definitivamente chiuso. Nel caso, invece, l’esito delle verifiche fosse negativo, l’operatore di SL1 respinge la chiusura dando ulteriore continuità all’intervento del reparto tecnico del Gestore di Rete, ritornando in
attesa della successiva segnalazione di chiusura guasto. Le verifiche devono essere eseguite nelle 5 ore successive alla segnalazione di chiusura guasto altrimenti l’eventuale persistenza del disservizio dovrà essere segnalata al Gestore di Rete con una nuova procedura.
PARTE TERZA – STANDARD DI QUALITA’
3.1 STANDARD GENERALI E PARTICOLARI
SL1 si impegna a garantire i parametri di qualità previsti dalle norme vigenti (con riferimento al D.M. 6 aprile 1990, “Piano Regolatore Nazionale delle Telecomunicazioni” All. 8, art. 8.1.2, relativo al grado di perdita della rete e successive modifiche), ed individua, di anno in anno, gli standard di qualità da perseguire nell’erogazione dei propri servizi, comunicandoli agli utenti
unitamente all’indicazione dei risultati raggiunti. I citati standard sono di carattere generale quando si riferiscono al complesso delle prestazioni rese da SL1 ovvero di carattere speciale quando si riferiscono alla singola prestazione resa agli utenti.
SL1 si impegna a garantire sia gli standard generali sia gli standard specifici in condizioni normali ed in assenza di ostacoli che rendano impossibile il conseguimento relativo e si impegna ad informare tempestivamente gli utenti qualora si verifichino eventuali difficoltà, ritardi o impossibilità tecniche sopraggiunte anche con riferimento alle procedure che coinvolgono le Autorità Pubbliche (ad es. ottenimento di numerazioni telefoniche, possibilità di attivare linee dati da parte di Telecom Italia, etc.).
3.1.1 CONTINUITA’ DEL SERVIZIO
I servizi di comunicazione elettronica sono attivi 24 ore al giorno per 365 giorni all’anno ad eccezione dei periodi di manutenzione e riparazione opportunamente segnalati all’utenza e/o ad interruzioni dovute a cause di forza maggiore quali guasti propri o di terzi.
3.1.2 EFFICACIA DELLA RETE
SL1, attraverso la costante analisi dei flussi di collegamento, si pone i seguenti obiettivi specifici: a. latenza inferiore ai 100 ms round trip (99%) fino alle porte di transito e/o peering; b. tasso di insuccesso nella trasmissione dati (packet loss) inferiore al 5% fino alle porte di transito e/o peering; Tutte le misure si intendono effettuate sul backbone IP di SL1.
3.2 VALIDITA’ DELLA PRESENTE CARTA DEI SERVIZI
Tutti gli standard di continuità, di regolarità di erogazione e di tempestività del ripristino del Servizio sono da considerarsi validi in condizioni “normali” di esercizio, che escludono situazioni straordinarie quali ad esempio: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell’Autorità Pubblica.
PARTE QUARTA – RIMBORSI E INDENNIZZI
4.1 SOMME ERRONEAMENTE ADDEBITATE
SL1 si impegna a rimborsare agli utenti (anche tramite compensazione) le somme erroneamente addebitate entro sessanta giorni dall’accertamento dell’erroneità dell’addebito.
4.2 INDENNIZZI E PROCEDURA DI RIMBORSO
In caso di ritardi ingiustificati ed imputabili a SL1 nell’attivazione del servizio ovvero nella riparazione dei guasti imputabili a SL1 su linee xDSL, l’utente può richiedere a SL1 stessa, a mezzo fax o raccomandata, la corresponsione di un indennizzo. SL1 esprime il suo benestare, previa verifica di fondatezza e congruenza della richiesta, e procede con le relative compensazioni dei crediti o direttamente con il rimborso.
In caso di mancata fornitura o mancato ripristino del servizio oltre i termini massimi, SL1 riconosce un indennizzo pari al canone giornaliero previsto per il servizio, moltiplicato per ogni giorno di ritardo oltre il termine massimo nel caso di effettivi malfunzionamenti o di richieste di attivazione non rifiutate per problematiche di qualsiasi natura, fino ad un valore massimo pari a 10 (dieci) giorni di canone. Eventuali importi dovuti saranno comunicati all’utente.
4.3 RESTITUZIONE DEL CREDITO RESIDUO DEI SERVIZI PREPAGATI
In caso di servizio prepagato il credito residuo verrà integralmente restituito, salvo utilizzo per compensazione di posizioni aperte del titolare del servizio, tramite bonifico bancario dietro richiesta tramite lettera raccomandata A/R da inviarsi entro 30 (trenta) giorni dalla cessazione del servizio a seguito di scadenza, disdetta o recesso anticipato e che contenga le generalità del titolare del servizio e gli estremi completi (codice IBAN e intestatario) del proprio conto bancario.
4.4 RESTITUZIONI DI CAUZIONI O ANTICIPI CONVERSAZIONI
Qualora previsti, cauzioni o anticipi conversazioni verranno restituiti entro 90 (novanta) giorni dalla cessazione dei rapporti contrattuali oppure entro 180 (centottanta) giorni dalla cessazione dei rapporti contrattuali maggiorati di interessi o indennizzi equivalenti a quelli previsti nei casi di inadempimento dell’utente.